Os Novos Paradigmas de Serviços em Telecom
Há alguns anos, ao surgir a onda do "outsourcing", o mercado de serviços na área de telecomunicações e, em particular, na área de networking começou a efervescer.
Porém, desde o início, surgiu a dicotomia entre a terceirização de pessoas e a terceirização de funções.
Na maioria dos casos prevaleceu a primeira, o que deu margem a grande número de empresas que provêem serviços de alocação de mão de obra as quais fornecem profissionais para complementação ou substituição de mão de obra própria. Este mercado, na realidade, é uma evolução de um mercado de já de algumas dezenas de anos de fornecimento de mão de obra temporária.
Os grandes benefícios da terceirização para as empresas usuárias, no entanto, podem ser obtidos na terceirização de funções (ou funcional). Neste caso, a empresa contratante passa a administração e execução dessas funções à empresa contratada.
Ao contratar funções a empresa passa a exigir de seu fornecedor o cumprimento adequado das mesmas, em lugar de se preocupar em administrar profissionais contratados e em sua integração no grupo de trabalho.
O cliente espera de seu fornecedor de serviços:
Conhecimento - que seus profissionais possuam o conhecimento necessário para atender suas necessidades.
Atitudes e Comportamento - interesse nos problemas e necessidades do cliente e a busca de soluções adequadas, em situações normais ou de crise.
Facilidade de Acesso e Flexibilidade - disponibilidade do fornecedor de acordo com as necessidades do cliente e não estar apegado a rígidos modelos ou padrões de comercialização.
Confiabilidade e Credibilidade - cumprimento pela empresa dos compromissos assumidos.
Recuperação - ações imediatas para recuperar situações críticas.
Solução rápida de problemas - rápida reação para solucionar problemas no relacionamento com o cliente ou os problemas internos do cliente.
Ausência de surpresas - este talvez seja um dos mais importantes pontos no relacionamento cliente/fornecedor, onde a relação seja clara e transparente regida por princípios éticos.
São inúmeros os serviços oferecidos atualmente pelos prestadores de serviços. Entre eles, pode-se citar: projeto de redes, gerenciamento de redes, suporte técnico, auditoria de redes, administração de ativos, etc.
Mais recentemente surgiu a terceirização de uma função que até pouco tempo seria impensável: o "procurement".
Esta função é a responsável por grande parte das tarefas tradicionalmente realizadas pela própria área de Tecnologia da Informação e de Compras, ou seja, a identificação no mercado de produtos e fornecedores, como da seleção dos mesmos, obtenção de propostas, análise e negociação das mesmas, reservando à área de Compras a efetiva concretização do negócio.
O fundamental em todo o processo de prestação de serviços, qualquer que seja a modalidade é a qualidade de serviços e como esse serviço é percebido pelo cliente.
O "reseller" ao fornecer equipamentos, tem uma oportunidade de fornecer serviços de pós-venda, ainda que, nem sempre esses serviços sejam percebidos como necessários por parte do cliente. Ainda que o ?reseller? não ofereça diretamente esses serviços a seus clientes, deve fazer parceria com alguma empresa que possa prestá-los para melhor atender seus clientes.
Os serviços de pós-venda são muito importantes no estabelecimento e no fortalecimento do relacionamento com o cliente, o que poderá permitir, através da presença no cliente, identificar necessidades adicionais do mesmo, influenciar na especificação e na geração dessas necessidades, além de, obviamente, permitir maior volume de vendas no mesmo.
Assim, a afirmação - "identifique o pleno potencial de seus clientes - ou seu concorrente o fará" - é plenamente verdadeira.
Para avaliar esse potencial, uma pergunta deve ser respondida: Qual a proporção dos negócios do seu cliente você realmente conseguiria atingir?
Para que a prestação de serviços possa efetivamente ser bem sucedida, deve se ter como objetivo a satisfação do cliente, para tanto é extremamente crítico que se ouça a voz do cliente, não de forma a ouvir o que se deseja, mas tentando entender o que realmente o cliente quer dizer.
O mercado de prestação de serviços é um mercado em permanente evolução por parte dos prestadores de serviços com ofertas diferenciadas, bem como por parte dos clientes pela percepção dos benefícios e pelo aumento da complexidade das soluções de rede.
Edison R. Morais
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